השירות הציבורי בישראל סובל מאז ומתמיד מעומס גובר, מחסור בכוח אדם ושחיקה מתמשכת של עובדות ועובדים, הניצבים בחזית העשייה היומיומית של החברה הישראלית. הם אלה שפוגשים את האזרחים ברגעים המורכבים במוקדי השירות, מחלקות הרווחה, חינוך, הנדסה ורישוי, ונדרשים לתת מענה מקצועי, אנושי ומהיר, לעיתים עם כלים מוגבלים ונהלים מסורבלים.
על הרקע הזה, השיח על בינה מלאכותית במגזר הציבורי הוא הכרחי אך לא מהזווית של החלפת עובדים. רשויות מקומיות בישראל יכולות וצריכות להשתמש בבינה מלאכותית כדי לשרת את הקהילה בצורה טובה יותר, להקל על עומסי עבודה, ולבצע את עבודתן טוב יותר, לטובת האזרחים שהם משרתים.
פיטורים הם לא השאלה
בשיח הכללי סביב בינה מלאכותית, לעיתים נדמה שהמיקוד הוא מי יפוטר או את מי הבינה תחליף, בעוד שבפועל השאלה החשובה היא כיצד העבודה תשתנה וכיצד נוכל למנף את הטכנולוגיה לטובת האנשים, השירותים והקהילה. השאלה הגדולה של עידן הבינה המלאכותית עבור רשויות מקומיות אינה כמה רובוטים יהיו בעירייה ואת מי הם יחליפו, אלא איזה עתיד אנחנו מבטיחים לעובדות ולעובדים שלנו ולשירות שהם מעניקים לתושבים.
מחקרים מדגישים כי ברוב המקרים AI אינו מחליף תפקידים, אלא מוריד עומס אדמיניסטרטיבי, מאפשר לעובדים להתמקד בחלקים האנושיים של העבודה ומגביר את הערך המוסף שהם מביאים. בינה מלאכותית לא מחליפה את פקידת הרווחה, את המוקדן או את המהנדסת - היא מורידה מהם את התפל, כדי שהם יוכלו להתמסר לעיקר.
ארגונים בינלאומיים כמו OECD מציינים שהטכנולוגיה מסייעת בניסוח מדיניות טובה יותר, בצמצום בירוקרטיה ובהעצמת אנשי מקצוע ולא בהכרח בהחלפתם. עם זאת, הם מדגישים כי העתיד אינו מוכתב על ידי הטכנולוגיה, אלא על ידי החלטות ניהוליות שקובעות כיצד נשלב את הכלים הללו בעבודתנו.
מה קורה בעולם?
ממשלות ורשויות מקומיות משתמשות ב-AI כדי להפחית עומסים אדמיניסטרטיביים, לקצר זמני טיפול ולאפשר לעובדי ציבור להתמקד בליבת העשייה המקצועית והאנושית שלהם.
בסינגפור, מודלים חכמים תומכים בעבודתם של מהנדסים, מתכננים אורבניים ועובדי תחזוקה כדי לצייד אותם במידע מדויק בזמן אמת, לצמצם טעויות ולשפר קבלת החלטות.
בבריטניה, כלי ניתוח מבוססי בינה מלאכותית מסייעים לעובדי שירותי הרווחה והבריאות לזהות מוקדם אוכלוסיות בסיכון, כך שהעובדים עצמם יכולים להשקיע יותר זמן במענה אישי ופחות באיסוף נתונים ידני.
בכל המקרים הללו, הבינה המלאכותית פועלת כ"שכבת תמיכה" לעובדים: היא מסירה משימות חזרתיות, מחזקת מקצועיות ומסייעת לשמר עובדים במגזר הציבורי באמצעות עבודה יעילה, משמעותית ומתאימה יותר לעידן הנוכחי. מאידך, היא אינה מקבלת את ההחלטות הסופיות ואינה חותמת על חוזים. האחריות המשפטית והציבורית נשארת בידי בני אדם - שרים, פקידים ויועצים.
טכנולוגיה חייבת לבוא עם מדיניות
במגזר הציבורי, הבינה המלאכותית היא לא סמל של רווחיות והון, אלא כלי לשיפור השירות, צמצום בירוקרטיה והעצמת אנשי המקצוע, תוך שמירה על ערכים ציבוריים מרכזיים. דווקא כאן, בבתי העירייה, במוקדי השירות, במחלקות הרווחה, החינוך וההנדסה, נמצאות ההזדמנויות האמיתיות של בינה מלאכותית.
עם זאת, שילוב טכנולוגיה מחייב מדיניות כוח אדם ברורה. הרשויות המקומיות הן מהמעסיקים הגדולים והיציבים בישראל ולכן האחריות שלנו כפולה: כלפי העובדים וגם כלפי התושבים שלנו.
רק באמצעות הסכמות עובדים, הכשרות מקצועיות וגיוס מיומנויות חדשות אפשר לבנות כוח עבודה מוכן לשיתוף פעולה עם בינה מלאכותית. לכן, כל רשות מקומית חייבת להוביל את התהליך, לבחור שימושים שמתכתבים עם ערכיה ולהציב כללים אתיים ומקצועיים, עוד לפני האימוץ.
עקרונות מנחים למעסיקים בעידן ה-AI
- האדם במרכז - החלטות סופיות, במיוחד בתחומים רגישים כמו רווחה, חינוך, הנדסה ורישוי, נשארות ביד האנושית, והטכנולוגיה משמשת ככלי עזר לשיקול דעת.
- מיפוי שיטתי של משימות ולא של תפקידים - אנחנו לא שואלים איזה תפקיד נעלם, אלא אילו משימות רוטיניות ניתן לאוטומט ואילו משימות אנושיות מקבלות יותר זמן ותשומת לב.
- השקעה מסיבית בהכשרות על שימוש בכלים חדשים והסבות בתוך הרשות. הכשרות מתקדמות למנהלי מחלקות וגיוס רכזת תחום הטמעת בינה מלאכותית בארגון בהתאם להמלצות OECD על בניית יכולת פנימית במגזר הציבורי.
- אחריות ניהולית ברורה - אנחנו מכוונים את הספינה, מציבים סדרי עדיפויות ברורים ובוחרים השקעה בהסבה ופיתוח עובדים על פני קיצוץ כוח אדם.
- יצירת תרבות של שיתוף וחדשנות - כל עובדת ועובד יכולים להביע דעה, להציע שימושים חדשים ולהיות חלק מהתהליך.
עיר חכמה אינה זו שיש בה הכי הרבה מערכות של בינה מלאכותית, אלא זו שיודעת להשתמש בהן לטובת האנשים שחיים ועובדים בה. בבחירה בין קיצוץ כוח אדם לבין השקעה בהסבה, נשר בוחרת בהשקעה. אני מאמין שבעתיד שבו בינה מלאכותית תיכנס לכל תחום, דווקא השירות הציבורי יכול להיות מקום העבודה הכי אנושי, יציב והכי משמעותי.
רועי לוי הוא ראש עיריית נשר.